五级领导力—关注体验

早上好,今天我们来学习“关注体验”。

【关注体验】

Part1 词条解读

在管理者个人修为中百度特别强调专业精神。专业精神的一个重要的体现就是能够追求极致,对M1管理者具体的要求是要做好“关注体验”。请从阶梯图中学习“追求极致”对不同层级的差异化递进要求。

M1行为要求:

  • 确保团队对用户的认知一致
  • 倾听用户期望,制定并实施满足期望的设计或解决方案,投入时间和精力改善体验

Part2 追本溯源

还记得Robin在2016年5月10日写给全体百度同学的这封信吗?让我们回到那时的大背景中去体会这个词条的初衷。

Robin在一次和所有业务总经理的讨论会中谈到,《勿忘初心,不负梦想》这封不是为公关服务的,而是他对这贴吧事件、魏则西事件的反思。他希望百度人能找回百度产品的光荣与梦想,从此把百度产品的用户体验做上去!

在这封信随后的一周里,无论是内网上,还是产品论坛里,还是各部门内部,上至VP总监,下至普通同学,大家纷纷发声讨论,为的都是一个共同的目标——如何提升用户体验?如何做出更多用户喜欢的产品?

随着讨论的不断深入,改进计划逐渐丰富、相应的机制流程不断更新完善,“追求极致”(即关注用户需要,将用户作为决策的重要考量因素,不断挑战更高标准,打造令人尊敬的企业)这个词条也自然而然的沉淀成为百度对各层级管理者的领导力要求,它必须成为每个管理者每日行为、每一个关键决策的指导准则。

【打卡作业】

Q1:说一说你再读Robin这封信的感受。

A:想起来“千里之堤,毁于蚁穴”和“水滴石穿”。长期积累的口碑和品质可能因为没有彻底贯彻好的价值观而被摧毁;处于极其不利的舆论漩涡中之时,也不用气馁和灰心,而是应该通过建设长效机制,普及强化用户/客户>商业的价值观,从而避免类似事件的发生,并推动公司成为一个有社会责任感的、受尊敬的企业。

Q2:结合以上词条解读部分的知识,谈谈你如何看M1层级管理者在“关注体验”这一点上担负的使命和责任?

A:使命:用户/客户至上。责任:将用户/客户至上贯彻融入到工作的每一环节,包括新员工培训、需求收集、目标设定、方案设计、执行落地等。

Q3:如果由你来撰写给M1的行动建议,你会写下哪些?

A:在日常工作中时刻传递用户至上的价值观,确保团队认知一致,尤其在新员工加入时;

建立与用户/客户沟通反馈机制,倾听用户的期望,站在客户角度思考问题、制定方案;

持续的投入时间和精力改善用户体验。

Q4:你自己即将做出怎样的改变?

A:在日常工作中持续加强用户至上意识宣讲,站在用户/客户角度思考问题;建立用户/客户沟通反馈机制,获取用户/客户使用反馈,了解用户需求,有针对性的提升产品效果。

yan 21.5.26

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