客户相关注意事项

近期交付项目较多,团队同学出差客户现场或远程与客户直接接触的越来越多,出现一些问题,这里统一梳理明确下与客户相关的注意事项。

关键词:专业、客户至上、一跟到底

一、客户现场办公要点

严格遵守客户管理规定,要比在自己公司更注意:

1.沟通措辞严谨/专业

badcase:客户询问某个异常是什么原因,答复中包含大量“大概、也许、可能、应该”,靠猜测瞎掰,并在并不确定的情况下推卸说是客户或供应商的问题,被客户质疑不专业;

goodcase:如果确定原因就明确说,但措辞上要注意维护公司专业形象;如果不确定就反馈我们详细定位分析后再给结论;不靠猜测瞎掰,不推卸责任,体现专业、严谨的工程师素质;

2.着装得体

badcase:穿短裤、拖鞋等;

goodcase:穿着得体,符合客户工作场所规定;

3.离场对齐

badcase:问题没解决不和客户打招呼就离场,到机场或车站时被叫回去;

goodcase:问题跟进到底,确保解决;离场前和客户对齐

4.办公场所整洁

badcase:办公场所脏乱,工位位置杂乱,椅子到处飞,桌面上零食/空瓶随意乱放;地面多处存放垃圾,地面脏污;无规范化管理;

goodcase:办公场所整洁,工位/椅子整齐,储备零食集中整齐摆放;垃圾集中入袋并及时清理;

5.遵守客户管理规定

badcase:不遵守食堂规定被投诉;不配合门卫检查吵架;停车场乱停,场内超速行驶被投诉;

goodcase:严格遵守客户管理规定,积极主动配合停车规定、门卫检查、办公场所规定、食堂规定等;

 

二、问题的分析定位与解决

1.避免修Bug引发新Bug

badcase:猜测(未详细分析根因)—> 改代码( 修复方案不严谨/未与上下游对齐)—> 实车测试(太依赖实车测试)

goodcase:分析根因 —> 方案评审 —> 离线测试 —> 实车测试

2.避免临时方案

不要因为时间紧就上一个临时方案,尤其是新需求;

主线的任何需求或者bug单,评审再合入,量产化思维;

3.问题流转的对齐

接到bug1天内必须接单,3天内必须给出分析结论,功能稳定性问题必须1周内解决;

badcase:涉及到模块边界问题,经常出现我的部分改完了,还需要XX去改,但是自己没有推动,也没有报出来,导致很多bug改了一半就没有下文了;

goodcase:有责无界,主动跟进push全流程close问题;

 

三、严谨的排期

对外给排期时预估一定要严谨、考虑全面,同时需控制中途需求插入和蔓延需求如有新增或变更,排期需同步变更。

badcase:遇到定不了的事情,但客户追着要方案或排期,当场拍脑袋给了个时间;

goodcase:可以回复自己一个人定不了,我们内部对齐后再给答复

 

四、客户的受重视感

让客户感受重视

badcase:客户问问题解决进展,回复“在忙别的客户项目,没空相应当前客户的问题”(不要直接跟客户这么讲,容易让客户觉得公司对他们的项目不重视,人力需要协调的内部沟通)

goodcase:对客户回复正在加紧开发中;发现人力冲突,立即上升寻求资源支持;

 

yan 21.10.28

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